Gerenciamento de serviços

Gerenciamento de serviço Segundo o ITIL v3

Serviço: um serviço é um meio de entregar valor para os clientes sem ter que assumir os custos para o serviço

Gerenciamento de serviços: conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente.Conjunto de funções processo para gerenciar os serviços durante o processo para gerenciar os serviços.

Ativo estratégico: se a TI entregar bons serviços consequentemente vão gerar resultados para o negocio e para o cliente.

Ativos e Serviços (service assets)

Ativos do provedor de serviços é qualquer coisa que possa contribuir para a entrega do serviço.

Habilidades-> gerenciamento, organização, processos, conhecimento, pessoas

Recursos-> capital, financeiro,Infra-estrutura, aplicação, informação, pessoas

Esses ativos devem ser ativos estratégicos gerando assim uma vantagem competitiva para o provedor de serviços.

Criando valor para os serviços:

Utilidade-> é o que o cliente quer o serviço deve estar adequado para o seu propósito

Garantia-> como o serviço será disponibilizado é como o cliente quer receber

Criação de valor = utilidade + garantia

Processo-> é um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo.um processo pode ter uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas

Função-> Um time ou grupo de pessoas e ferramentas usados para realizar um ou mais processos o atividades. Ex central de serviços que é composta por um numero de atendentes de suportes que executam atividades relacionadas ao processo de gerenciamento de incidentes

Papel-> papel é o conjunto de responsabilidades, atividades autoridades concedido a uma pessoa ou time.Uma pessoa ou time podem ter diversos papeis ex. o papel de gerente de mudanças e de Gerente de Nível de Serviços que pode ser atribuído a  uma mesma pessoa.

Caracteristicas de um processo:

Mensuravel-> Deve ter a capacidade de ser medido, deve ser guiado para um melhor desempenho.

Um gerente de serviços pode querer medir a qualidade e o custo

Em quanto um gerente de processos pode querer medir a duração do processo

Resultados Específicos-> deve ser possível a extração de resultados individuais ex. quantidade de incidentes registrados

Orientado ao cliente -> deve atender as expectativas do cliente

Responde a eventos específicos-> tem um start com a execução de uma determinada atividade exemplo o gerenciamento de incidentes que inicia o seu processo assim que o usuário entra em contato para informar um interrupção do serviço.

Uma confusão que é normal de acontecer com quem esta começando a estudar o ITIL é relacionar os papeis a cargos específicos, isso não é verdade tendo em vista que uma pessoa pode ter apenas um cargo e N papeis dentro da comparação chamamos isso de "vestir diversos Chapéus" por exemplo podemos ter um gerente de mudanças que também é um Gerente de problemas.

Proprietario do processo -> responsável por assegurar que o processo seja executado conforme o que foi acordado e documentado, que ele atinja os objetivos proposto, deve executar revisões periodicas para garantir que o processo atinja seus objetivos, fornece recursos, realiza treinamentos, aprefeiçoa o processo.

proprietario do serviço-> responsavel pelo cliente para iniciação, manutenção e suporte de um serviço, contato primario com o cliente, garantem que a entrega e o suporte atendam os requisitos, identifica oportunidades de melhoria no serviço, faz contato com o proprietario do processo, presta contas ao diretor de TI.